Как выявлять потребность окна

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценки Примеры диалога Комментарий и ошибки Балл
real/мах
Дозвон в компанию
В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании
Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться?
Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?
Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту. 20/20
Манера общения
Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.
Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет? Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему. 20/20
Компетентность по товарам и услугам
Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.
Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке. Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях. 20/20
Выявление потребностей Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна. Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента. 20/20
Шумно?
Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.
Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже.
Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.
Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры.
Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире?
Солнечная или теневая сторона?
Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность.
Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.
Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей? Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно. Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуары Консультант: Считать Вам москитные сетки? Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями? Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно? Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета
Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.
Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности?
Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.
Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа. 7/7
Точный расчет по размерам Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры … Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы. 5/5
Ориентация на клиента
Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента
Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта. Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться. 3/3
Время расчета заказа Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут. 5/5
Общий балл Максимальный балл 100/100
Читайте также:  Шторы для метровых окон

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

Источник

Как выявлять потребности покупателей окон

Интервью с Николаем Мурашко, директором по развитию бизнеса Guardian Glass

Важно, чтобы мы поменяли качество квалификации продавцов окон. Сегодня они, как правило, знают только о трех срезах треугольников оконного уголка и не хотят знать больше.

Необходимо, чтобы, во-первых, продавец окна располагал покупателя поговорить с ним. Во-вторых, чтобы продавец задавал вопросы и понимал, зачем покупается окно, что не так с окном, которое есть, если его меняют. Окна для дома и квартиры – разные. Окно, которое будет так же выглядеть, можно сделать защитным, чтобы через него нельзя было влезть. Нужно задавать вопросы, чтобы выяснить, что не так, «влезть в кожу» покупателя окна и помочь ему найти то, что нужно. Зачастую покупатель не знает, что ему нужно.

Проблема в том, что когда покупатель приходит, чтобы купить окна, отличные от самого дешевого по стоимости, вы разговариваете на разных языках. Это заканчивается ничем.

Однажды владелец оконной компании попросил меня показать, как работают мои советы на примере реального покупателя. В этот момент по помещению гулял мужчина лет сорока пяти, который дергал за оконные ручки. Он не был похож на среднестатистического посетителя.

Я подошел к нему поинтересовался, могу ли я быть полезен, и предложил присесть. Затем я выяснил, он ищет окна для себя или он строитель. Мужчина искал окна для себя, был одет неброско, но достойно. Я продолжил задавать вопросы: это квартира или дом?

Читайте также:  Qt содержимое по размеру окна

За этим наблюдал владелец оконной компании, но я от него абстрагировался. Мы с посетителем нарисовали поэтажный план, обозначили восток, его спальню, которая выходила на восток. Я спросил, мужчина жаворонок или сова, то есть любит ли он рано просыпаться. В этот момент владелец оконной компании взорвался и ушел, а мы продолжили общение.

В итоге, мы проговорили около 40 минут. Я очень много узнал о его доме и записал на листиках много рекомендаций, которые мужчина захотел забрать с собой. Затем я оставил свою визитку и сказал, что мне можно позвонить, если что-нибудь понадобится. Когда мы говорили, зачем нужен аргон, вернулся владелец оконной компании.

Моему собеседнику легко было объяснить, что аргон используют по причине вязкости, более низкой теплопроводности и теплоемкости. Но не всем людям понятны профессиональные термины. И это нормально, потому что они не могут быть экспертами во всем.

У оконной компании была интересная позиция, ее владелец сказал: «Я все понимаю. Но почему ты спрашивал, как он спит?» На что я ему ответил: «Мне жаль твой бизнес. Ты продаешь наружные жалюзи и рассказываешь, что это защитное устройство. Но я могу выдернуть эти жалюзи деревянным карандашом. Однако такие жалюзи – замечательный инструмент для ограничения поступления света в помещение. Ни одна портьера и штора так не защитит, как эти жалюзи.

Если бы я был твоим продавцом, я бы спросил у клиента, жаворонок он или сова. Если он сова, то есть любит поспать, но архитектор построил ему спальню окном на восток, то архитектор не влез в его кожу. Тогда я бы дорого продал ему наружные жалюзи, потому что они позволят подольше поспать. Но в нашем случае покупатель – жаворонок, а это означает, что архитектор сделал свою работу. Поэтому человеку жалюзи не нужны даже бесплатно.

Читайте также:  Почему пластиковые окна покрылись плесенью

Ты не понимаешь, что люди покупают не по цене, а по потребности. Пока ты это не поймешь, то будешь плавать ниже среднего уровня рынка».

В чем трагедия отрасли и трагедия этого владельца оконной компании?

Когда такой человек, которому нужно больше, чем цена, проходит через пять таких точек продаж, он приходит к следующему выводу: все в этой отрасли негодяи и шарлатаны. Поэтому покупатель хочет купить продукцию этих негодяев и шарлатанов по самой низкой цене. То есть такой подход убивает возможность цивилизованного развития рынка. Конечно, это показательный пример, и я вижу, что рынок эволюционирует, но боюсь, что такие случаи по-прежнему есть.

Самое главное – инвестировать в грамотных продавцов, выявлять потребности и делать предложения. Ведь в окнах есть очень большой соблазн обмануть. В среднем человек покупает окна раз в десять лет. Срок службы одного окна – 20-40 лет. Поэтому, в отличие от колбасы, ботинок или рубашки, окна сложнее поменять.

У обычных людей могут быть потребности, о которых они не понимают. Для квартиры, которая выходит на шумную магистраль, нужны не такие окна, как на даче. Если окна большие и выходят на юг или юго-запад, летом хозяевам может быть очень некомфортно. Для этого есть цивилизованные решения, которые оказываются не такими дорогими, как кажется.

Выявление потребностей одинаково востребовано на любом сегменте. Просто кому-то важно, чтобы окна были инкрустированы камнями Swarovski, а кому-то важно, чтобы не было конденсата на окне. И то, и другое достижимо, причем затратная часть, как правило, невысокая.

Источник

Поделиться с друзьями
Adblock
detector