Как продать бракованную дверь

Содержание
  1. Роспотребнадзор (стенд)
  2. Роспотребнадзор (стенд)
  3. Купил дверь, установил, выявил брак? — Защита прав потребителей
  4. Купил дверь, установил, выявил брак?
  5. Купил дверь, установил, выявил брак?
  6. Обмен и возврат
  7. Обмен бракованных дверей
  8. Порядок действий
  9. Рассмотрение рекламаций фабрикой
  10. Причины отказа по рекламации
  11. Что еще важно знать
  12. Законодательство РФ
  13. Обмен товара надлежащего качества
  14. Как вернуть в магазин бракованную дверь?
  15. Технология продаж дверной продукции
  16. Технология продаж дверной продукции.
  17. Базовый принцип успешной продажи
  18. 15 заповедей успешного продавца
  19. Семь шагов продажи
  20. Этап №1. Подготовка.
  21. Схема анализа коммерческого предложения
  22. Анализ коммерческого предложения
  23. Что и на каких условиях мы продаем?
  24. Кто наши клиенты и чего они хотят?
  25. Какая может быть польза клиенту от покупки дверей в магазине « название вашего магазина»
  26. Вопрос №4
  27. Почему нужно покупать именно наши двери и именно у нас?
  28. Этап №2:Установление контакта с посетителем
  29. Установление контакта с посетителем – общие правила
  30. Общая типология посетителей магазина
  31. Тип клиента «ЛЮБОПЫТНЫЙ»
  32. Тип клиента «СЕБЕ НА УМЕ»
  33. Тип клиента «НЕДОТРОГА»
  34. Этап №3: Выяснение потребностей клиента
  35. Что такое потребности клиента?
  36. (что мы ищем?)
  37. Для чего нам нужно знать и учитывать потребности клиента?
  38. Какими бывают потребности нашего клиента?
  39. Как выяснять потребности?
  40. Алгоритм выяснения потребностей клиента
  41. Система навыков активного слушания
  42. ОПРОСНИК (план интервью)
  43. Общая схема работы продавца на данном этапе продажи
  44. Схема обоснования коммерческого предложения
  45. Этап №5: Работа с возражениями
  46. Что такое возражение?
  47. Как оно выглядит?
  48. Откуда берутся возражения?
  49. Типичные ошибки, связанные с возражениями
  50. Общая концепция работы с возражениями.
  51. Техника преодоления возражений
  52. Этап №6: Завершение переговоров
  53. Работа с конфликтом
  54. Что нужно сделать, чтобы решить конфликт?
  55. Как успокоить разъяренного клиента?
  56. Базовая схема поведения в конфликтной ситуации

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Купил дверь, установил, выявил брак? — Защита прав потребителей

Купил дверь, установил, выявил брак?

Купил дверь, установил, выявил брак?

Расторжение договора в судебном порядке.

Одной из насущных проблем, с которой сталкивается потребитель при заключении смешанных договоров с условием продажи товара и последующим оказанием услуг по установке/обслуживанию товара, является устранение выявленных в процессе установки и эксплуатации недостатков товара или работ.

Зачастую добиться устранения недостатков выявленных, к примеру, при установке продавцом дверей (межкомнатных и входных), оконных конструкций и лоджий, от компании/предпринимателя очень сложно или вообще невозможно. Ответом на устные и письменные требования заказчика об устранении недостатков может быть молчание и бездействие или же прямой отказ второй стороны договора. Многие граждане понимают, что отстоять своё право и добиться исполнения своих требований можно в судебном порядке, однако не решаются тратить время, нервы, деньги на судебные тяжбы. Тем не менее, право потребителя на обращение в судебные органы для восстановления своих законных прав неоспоримо.

В Управление Роспотребнадзора по Пензенской области (далее – Управление) обратился потребитель М.С.С., который заключил Договор ООО «П-И» на покупку входной металлической двери стоимостью 12000руб., при этом установка приобретенной двери производилась также специалистами ООО «П-И».

При эксплуатации входной двери выявилось множество недостатков: лаковое покрытие вздулось и осыпается, петли двери не отрегулированы, уплотнительная резинка порвалась и отлетела по всему периметру двери, косяк и сама дверь с внутренней стороны в холодное время покрывались инеем, при сильном ветре зимой внутри помещения у двери образовывался сугроб из снега.

Информация об особых условиях эксплуатации в договоре отсутствовала, поэтому М.С.С. использовал товар по его прямому назначению, для которых товар такого рода обычно используется.

Претензии М.С.С. о недостатках товара в офисе по обслуживанию приняты не были. На претензию направленную почтой, и фактически полученную ООО «П-И» согласно уведомления о вручении, ответа не последовало.

Специалистами Управления Роспотребнадзора по Пензенской области изучены материалы обращения потребителя М.С.С., даны разъяснения законодательства, а также принято решение о защите нарушенных прав потребителя в суде.

Своими действиями: продажей двери ненадлежащего качества, отказом от устранения недостатков, а затем невыполнением требований о возврате денег за некачественный товар, то есть неудовлетворением законных требований потребителя юридическое лицо ООО «П-И» нарушил его права, представленные Законом РФ «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В итоге суд пришел к выводу, что требования потребителя обоснованы и подлежат удовлетворению в части взыскания с ответчика ООО «П-И» в пользу потребителя М.С.С.

  • денежных средств в сумме 12000руб. поскольку была продана металлическая дверь с недостатками;
  • компенсации морального вреда в сумме 2000руб.

Согласно законодательства оплата госпошлины в размере 680руб. судом возложена на ответчика (ООО «П-И»).

Кроме того за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, суд взыскал с ответчика (ООО «П-И») штраф в размере 50% от присужденной потребителю суммы, что составило 7000руб.

Источник

Обмен и возврат

Процедура возврата товара регламентируется статьей 26.1 федерального закона «О защите прав потребителей».

  • Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней;
  • Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара;
  • Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его человеком;
  • При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования;

Для возврата денежных средств на банковскую карту необходимо заполнить «Заявление о возврате денежных средств», которое высылается по требованию компанией на электронный адрес и оправить его вместе с приложением копии паспорта на почту менеджеру.

Возврат денежных средств будет осуществлен на банковскую карту в течение 21 (двадцати одного) рабочего дня со дня получения «Заявление о возврате денежных средств» Компанией.

Для возврата денежных средств по операциям проведенными с ошибками необходимо обратиться с письменным заявлением и приложением копии паспорта и чеков/квитанций, подтверждающих ошибочное списание. Данное заявление необходимо направить на почту менеджеру.

Сумма возврата будет равняться сумме покупки. Срок рассмотрения Заявления и возврата денежных средств начинает исчисляться с момента получения Компанией Заявления и рассчитывается в рабочих днях без учета праздников/выходных дней.

Обмен бракованных дверей

Как подать рекламацию на продукцию Профиль Дорс. Инструкция

Порядок действий

1. Претензия пишется в адрес дилера (юридического лица), где покупались двери. Необходимо в свободной форме написать письмо, в котором изложить суть претензии по качеству дверей или монтажных работ. Приложить фото или видео съемку: общий план дверного полотна, этикетки и подробные снимки брака.

2. Если это некачественный монтаж, то дилер самостоятельно должен устранить проблему в пределах срока гарантийного обслуживания. Гарантии должны быть обозначены в договоре.

Если это заводской брак, дилер направляет Вашу претензию по качеству дистрибьютору, который вместе со специалистом фабрики рассматривает её и выносит решение: признание брака или отказ. Рассмотрение длится от 3 до 14 дней.

3. Если рекламация принимается изготовителем, то выносится решение: замена, либо реставрация изделий. После этого дилер обязан заменить Вам бракованную продукцию. Сроки замены должны быть обозначены в Вашем договоре.

4. Замена бракованных полотен и погонажа должна осуществляться за счет Дилера.

Если Вы недовольны работой дилера, можете написать обращение непосредственно на фабрику ProfilDoors. Обратиться >>>

Рассмотрение рекламаций фабрикой

Производителем предусмотрена четкая процедура рассмотрения претензий по качеству.

• Изделия, признанные браком подлежат реставрации, либо обмениваются на новые без дополнительной платы для клиента.

• Решение о реставрации или замене изделия принимает завод-изготовитель.

• При замене изделие с браком переходит в собственность завода-изготовителя

• Срок рассмотрения рекламации — 1 месяц

Причины отказа по рекламации

1. Повреждения изделий механическое, то есть НЕ заводской брак.

2. Вместе с браком имеются механические повреждения.

3. Неправильные условия хранения полотен.

4. Отсутствие или нарушение упаковки.

5. Наличие следов постороннего вмешательства в конструкцию.

6. Изделия, которые подверглись воздействию воды, влаги, высокой или низкой температуры, воздействию химических веществ или агрессивных жидкостей (сильно действующих моющих средств, в состав которых входит хлор или соединения кислот, любых растворителей, агрессивного строительного материала)

7. Истечение гарантийного срока

Что еще важно знать

  • Покупайте межкомнатные двери Профиль Дорс у официальных дилеров фабрики.
  • Обязательно изучите договор, в нем должны быть указаны сроки поставки, стоимость материалов и монтажных работ, порядок оплаты.
  • До покупки приглашайте на объект квалифицированного замерщика.
  • При доставке дверей на объект осмотрите целостность упаковки.
  • Если монтаж переносится по срокам, храните двери надлежащим образом. Как хранить двери >>>
  • Старайтесь принять работы по монтажу лично.

Обратите внимание, что цвет межкомнатных дверей Профиль Дорс на фотографиях сайта может отличаться от реального. Это связано с индивидуальным восприятием оттенков цветов, а так же с калибровкой цветовой гаммы вашего монитора. В случае сомнений по цветовым оттенкам Профиль Дорс рекомендуем обратиться в салон для уточнения.

При возврате или обмене дверей надлежащего качества сумма доставки и установки межкомнатных дверей Профиль Дорс не может быть возвращена покупателю. Так же Покупатель не может требовать к возврату сумму обратной доставки на склад продавца.

Заказные (нестандартные) модели межкомнатных дверей Профиль Дорс обмену и возврату не подлежат.

Если двери и/или комплектующие были изготовлены по индивидуальным размерам покупателя в соответствии с п.4 ст.26 Закона РФ О защите прав потребителей: потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально — определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Законодательство РФ

Обмен товара надлежащего качества

Закон о защите прав потребителя. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Источник

Как вернуть в магазин бракованную дверь?

Добрый день! Посоветуйте, пожалуйста, как мне быть. Я купила межкомнатные двери их привезли и доставили в квартиру. При курьере я осмотрела только двери в целом на отсутствие сколов. Подписала накладную о получении товара. Стала осматривать крайнюю в стопке дверь и увидела трещину на декоративном стекле. Я сразу в течении 5 минут с момента доставки начала звонить в магазин, рассказала о дефекте и попросила поменять дверь. Они меня попросили сфотографировать дефект и прислать им на эл. почту, что я и сделала. Далее после моего очередного звонка, они рассказали, что отправили фото с запросом на замену производителю этих дверей и через 3 дня получат ответ от производителя. Я сотруднику магазина говорю, при чем тут ваши отношения с производителем дверей. Заменят они её вам или нет, меня это не должно касаться. Вы(магазин) обязаны поменять свой некачественный товар. А они мне отвечают, что после ответа и результата производителя. Пришел ответ от производителя о том, что их вины производителя нет. Дефект мог возникнуть при транспортировке, хранении, загрузки, разгрузке. Но я эти процедуры не осуществляла. Продавец мне сказала, что я могла ударить молотком и разбить дверь сама.

Читайте также:  Как нарисовать раскрытые двери

Продавец мне сказал, что магазин готов забрать дверь на несколько недель для проведения ремонта. Меня это не устраивает.

1) Покупатель разве должен зависеть от производителя?

2) Мне отказали в обмене, что мне делать?

3)Как сформулировать возврат и получить все деньги + оплату доставки дверей?

Ответы юристов ( 1 )

Здравствуйте. Пишите претензию в магазин, ссылаясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Вы можете потребовать замены товара или возврата денег. Если аналогичного товара в магазине нет, вам обязаны вернуть деньги.

Источник

Технология продаж дверной продукции

Технология продаж дверной продукции.

Несколько слов о главном принципе действия технологии продаж. Для того чтобы клиент купил товар, у него должно возникнуть соответствующее желание. А оно будет максимальным только в случае, когда: а) клиент четко осознает какую-то свою потребность, б) прямо воспринимает предлагаемый продукт как оптимальное средство её удовлетворения.

Иногда продавцы не используют в полной мере эту закономерность. Не интересуясь потребностями клиента (не знает о такой необходимости, не хочет, не умеет и т. д.), продавец выдает ему максимальный объем информации о продукте. Авось что-то из этой информации заинтересует клиента, и тот сам не упустит своей выгоды. То есть продавец действует наобум, надеясь на удачу, как в лотерее.

Вы можете представить себе ситуацию, когда прием больного у врача начинается не с вопросов, что, где и как болит», а с 40-минутной «презентации» на тему «Задачи и методы работы терапевта»? Не можете? Тогда вы все поймете. Хороший продавец — это тоже в каком-то смысле доктор. Он либо «лечит» проблемы клиента, либо занимается их «профилактикой», либо предлагает дополнительное «оздоровление». И во всех этих случаях продавец должен вести себя подобающим образом: изучать «анамнез», ставить «диагноз» и уж только потом «выписывать рецепт».

Базовый принцип успешной продажи

Чтобы заключить сделку, продавец должен выяснить потребности клиента, связанные с товаром. После чего наглядно и убедительно показать клиенту, каким образом предлагаемый товар может удовлетворить выявленные потребности.

Иными словами, подать свой продукт как оптимальное средство решения проблем клиента.

15 заповедей успешного продавца

1. Будь активным. Помни, не нужно ждать «милости» от клиента. Выступай инициатором контакта, целенаправленно выясняй потребности покупателя, активно предлагай свой товар. Если нужно, объясняй и доказывай. Не опускай руки перед сопротивлением и возражениями, пытайся разобраться с возникающими проблемами и непониманием. Короче, все время действуй и двигайся вперед.

2. Работай в интересах клиента. Он это чувствует и ему это нравится. Помни, чтобы что-то получить, надо всегда что-то отдать. В этом смысле, в продажах работает четкая закономерность: чем искреннее ты заботишься о клиенте (отдаешь), тем легче он расстается со своими деньгами (получаешь).

3. Не борись с клиентом, а договаривайся. Не старайся перетянуть его на свою сторону, как-то переубедить его или «сломать». Гораздо проще выяснить, что именно он ищет и дать ему это.

4. Не будь агрессивным, не стремись навязать клиенту свое решение. Пусть он сам решает, нужен ли ему товар или нет. Это его право и его ответственность. Ничто не раздражает и не отпугивает покупателя так, как навязчивость продавца, его стремление всеми правдами и неправдами сбыть свой товар.

5. Не работай в ущерб себе. Не позволяй покупателю манипулировать собой.

6. Работай системно (поэтапно, последовательно и комплексно). Разбей всю свою работу с клиентом на этапы. Выдели четкие задачи каждого этапа. Пойми, что у тебя должно быть на «входе», а что на «выходе» каждого шага. Ясно представь себе результат, который ты хочешь получить в конце каждого этапа и всей работы в целом. Затем тщательно выполни каждый шаг своей программы. При этом концентрируйся только на задаче, стоящей перед тобой в данный момент. Не забегай вперед и не перескакивай, будь последователен. Выполняй весь комплекс работ, если «ввязался в драку», то доведи её до логического конца. Либо не принимайся за дело вообще. Работая рывками и хаотично, многого не добьешься.

7. Все зависит от продавца. Все, что происходит между тобой и клиентом, есть результат твоей работы. Помни про основной принцип переговоров: как аукнется, так и откликнется. Поэтому если ситуация развивается не так, как тебе хочется, измени в первую очередь себя, свое поведение.

8. Делай только то, что приносит результат. Обычно 80% приложенных усилий дают 20% от полученного результата, и, наоборот, 20% усилий определяют 80% результата. Поэтому не распыляйся, концентрируйся только на том, что принесет тебе значимый результат. Лучше вообще ничего не делать, чем делать что попало.

9. Нацеливайся только на победу. Прежде чем взяться за решение задачи, сто раз подумай — хочешь ли ты связываться с этим клиентом (товаром, сделкой и пр.). Но если уж решил, то действуй до конца. Причем настраивайся только на успех. Либо вообще не берись за дело.

10. Не продавай, решай проблемы клиента. Осознай себя как специалиста, основное предназначение и цель которого — решать проблемы клиента. Именно за это они платят деньги.

11. Не торопись, будь терпеливым. Человеческое мышление обладает определенной инерцией, поэтому клиенту требуется время на то, чтобы осознать свои цели, оценить возможности, принять решение. Это происходит не быстро и не с первого раза. Не торопись, дай клиенту «созреть».

12. Научись вовремя останавливаться. Если ты чувствуешь, что переговоры заходят в тупик, что дальнейшее развитие ситуации только осложнит её — ОСТАНОВИСЬ. Пойдешь дальше — окончательно испортишь отношения с клиентом и потеряешь его навсегда. Сумеешь вовремя остановиться — сохранишь возможность вернуться и возобновить переговоры.

13. Будь позитивным. Позитивно настроенный, спокойный, уверенный в себе и других продавец вызывает доверие. Тот, у кого вечно все плохо, — нет.

14. Будь терпимым, не суди других. Научись принимать другого человека и его точку зрения.

Никогда не говори «никогда». Никому сразу ни в чем не отказывай. Сначала приложи все усилия, чтобы сделать то, что от тебя ждут. Если не получается, попробуй (аккуратно!) добиться изменения требований. Если уж и это не получается, тогда отказывай. Причем твердо, с обоснованием.

Семь шагов продажи

1 ступень: ПОДГОТОВКА

    Изучить коммерческое предложение (ассортимент, свойства и характеристики товара, цены, систему скидок и пр.) Сделать анализ возможных мотивов и потребностей клиента Понять конкурентные преимущества своего предложения Настроиться психологически

2 ступень: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

    Встретить посетителя, завязать с ним разговор. Заинтересовать клиента. Установить с ним доверительные отношения.

3 и 4 ступень: ВЫЯВЛЕНИЕ И ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

    Определиться с тем, какие потребности вы можете удовлетворить. С помощью вопросов выяснить потребности клиента. Составить резюме потребностей.

5 ступень: ПРЕЗЕНТАЦИЯ (представление выгод)

    Знать характеристики, пользы и выгоды от своего товара. Наглядно и аргументировано показать каким образом товар может удовлетворить потребности клиента

6 ступень: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СОПРОТИВЛЕНИЕМ

    Выяснить отношение клиента к вашему предложению. При необходимости преодолеть сопротивления и возражения.

7 ступень: ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

    Провести резюме переговоров.

Провести действия по завершению сделки.

Этап №1. Подготовка.

Схема анализа коммерческого предложения

    Какие товары и/или услуги предлагаются к продаже? Что представляют собой эти товары и услуги? На каких условиях мы работаем (наши цены, система скидок и прочие условия)

2. КТО НАШИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ И ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ?

    Как можно классифицировать наших клиентов? Кто и для чего покупает наши двери? Какими соображениями руководствуются наши клиенты при выборе дверей?

3. ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН КУПИТЬ НАШ ТОВАР?

    Какие проблемы клиента устраняет наш товар? Каким образом наш продукт может улучшить ситуацию клиента? Какую экономическую выгоду получит клиент? Как наш продукт повлияет на статус клиента?

4. ПОЧЕМУ ОН ДОЛЖЕН КУПИТЬ ИМЕННО У НАС, А НЕ У НАШИХ КОНКУРЕНТОВ?

    Кто наши конкуренты? Что и на каких условиях они предлагают? Чем мы отличаемся от конкурентов, каковы наши уникальные конкурентные преимущества? Почему нужно покупать у нас?

Хорошо подготовленным к работе считается продавец, который легко и непринужденно, коротко и по существу, в любое время дня и ночи может дать ответ на все эти вопросы.

Анализ коммерческого предложения

Для того чтобы полноценно вести коммерческие переговоры с клиентом продавец должен иметь четкое представление о том,

    Что и на каких условиях продается; Кто являются для него клиентами и чего они хотят (каковы их цели и мотивы, потребности, критерии выбора); Какую пользу получают клиенты от использования продукции и взаимодействия с компанией – поставщиком; Каковы конкурентные преимущества товара и компании в целом, почему клиенты должны покупать именно здесь, а не где-то ещё.

Что и на каких условиях мы продаем?

    Что продает наша компания? Какова структура ассортимента компании? Какие услуги (пакет услуг) предлагает компания своим клиентам? Что представляет собой товар, какими качествами, свойствами и характеристиками он обладает? Какие существуют варианты сделок (продажа со склада, под заказ и пр.)? Сколько стоит наш товар (в различных конфигурациях и комплектации)? Какие скидки, и при каких условиях мы можем давать нашим клиентам? Существуют ли иные дополнительные условия и в чем они состоят?

Кто наши клиенты и чего они хотят?

    Кто покупает двери? На какие группы и категории можно разделить наших клиентов? По каким признакам? Когда (при каких обстоятельствах, в связи с чем) они покупают двери? Для чего клиенты покупают двери, каковы их цели и мотивы? На что они обращают внимание при покупке дверей? По каким параметрам (критериям) они делают свой выбор?

Какая может быть польза клиенту от покупки дверей в магазине « название вашего магазина»

    Какие проблемы клиента решаем мы и наши двери? Как мы и наши двери могут сделать жизнь клиента еще легче и лучше? Какую экономическую выгоду может извлечь клиент, если будет покупать наши двери и в нашей фирме? Как это может отразиться на статусе клиента, его самооценке и оценке в глазах окружающих?

Вопрос №4

Почему нужно покупать именно наши двери и именно у нас?

    Кто наши конкуренты? Чем наши двери лучше их? Чем наша фирма отличается от конкурентов, каковы наши уникальные преимущества?*

*Примечание: при определении своих преимуществ перед конкурентами вы должны учесть несколько условий.

Во-первых, говоря о своих преимуществах, вы должны быть полностью уверены, что конкурент не может то же самое сказать и про себя, т. е. речь должна идти о чем-то действительно оригинальном.

Во-вторых, помните, называя свои преимущества, вы берете на себя ответственность подтвердить их на практике. Поэтому говорите только о том, что реально можете сделать.

В-третьих, в контексте преимуществ нужно говорить не о свойствах своего товара или услуг, а о пользе или выигрыше, который получает клиент.

В-четвертых, следите за тем, чтобы сильные стороны, о которых вы упоминаете, оценивались как преимущества не вами, а клиентом. То что вы думаете о себе это одно, а то, что думает на этот счет клиент – совсем другое.

Этап №2:Установление контакта с посетителем

Цель этапа: завязать разговор и установить доброжелательные отношения

Что означает «установить контакт» или два взгляда на одно и то же.

    Установить контакт – завязать разговор с посетителем.

(В этом смысле контакт – один из этапов переговоров)

    Установить контакт — создать и поддерживать определенную психологическую атмосферу в разговоре. Атмосферу доброжелательности, взаимного интереса и симпатии.

(В этом смысле контакт – один из базовых факторов, определяющих успех переговоров.)

Главный «секрет» установления контакта

У контакта есть три составляющие:

Прояви все это в отношении к посетителю, и он ответит тебе тем же. В результате между вами установится КОНТАКТ.

Установление контакта с посетителем – общие правила

· Продавец ОБЯЗАН уделить внимание каждому посетителю.

· Продавец НЕ ОБЯЗАН вступать в разговор с каждым посетителем магазина.

· Никогда не подходи к клиенту сразу, дай ему возможность осмотреться и освоиться в магазине.

· Будь рядом с клиентом, но не стой у него за спиной и не ходи за ним как привязанный.

· Будь готов к любой реакции со стороны клиента, к любому развитию событий, сохраняй спокойствие, демонстрируй симпатию.

· Помни: к разным людям требуется разный подход.

Читайте также:  Зазор под дверью при установке

· Не торопись, будь терпеливым.

Общая типология посетителей магазина

Тип клиента «ЗАКАЗЧИК»

Имеет более или менее четкое представление о том, что ищет, какие двери хочет купить. Общения с продавцом не боится и не избегает. Легко отвечает на вопросы, делится информацией. Не требует какой-то специальной «раскрутки». Играет скорее указующую роль («хочу того-то и того-то…»). Такой клиент, как правило, сам инициирует контакт, т. е. первым обращается к продавцу. Свою готовность к общению «ЗАКАЗЧИК» демонстрирует явно (например, просьбой «подойдите ко мне, пожалуйста…») или косвенно (начинает искать глазами кого-либо из работников магазина).

Рекомендации по установлению контакта:

В данном случае основная задача продавца: вовремя заметить «призывы» клиента и правильно на них среагировать.

· Продавцу необходимо постоянно следить за посетителями торгового зала (возможно за несколькими одновременно) и замечать все проявления, говорящие о том, что кто-то из посетителей хочет поговорить.

· Нельзя допускать ситуации, когда призыв клиента остался без ответа. Продавец не должен заставлять себя ждать.

· В некоторых случаях «ЗАКАЗЧИК» может оказаться капризным и пренебрежительным по отношению к продавцу. Это происходит из-за того, что он чувствует свою значимость. Ведь он платит, а тот, кто платит — «заказывает музыку». В этом случае продавец должен проявить свою терпимость и сохранить доброжелательность.

Тип клиента «ЛЮБОПЫТНЫЙ»

Человек находится в процессе выбора. Он еще не определился до конца с тем, какие двери хочет купить. Пока он ходит по магазинам и присматривается. Являясь по сути своей контактным человеком, «ЛЮБОПЫТНЫЙ» легко заговаривает с продавцами. Как правило, он первым обращается к продавцу. Предмет его интереса – различные детали, касающиеся выбора дверей. Для этого он задает вопросы, ответы на которые и составляют основную часть разговора. Такие беседы могут продолжаться подолгу и ничем не заканчиваться.

Рекомендации по установлению контакта:

· Быть готовым к общению с «ЛЮБОПЫТНЫМИ». Может быть, специально их не искать, но и не отказывать в разговоре.

· Отвечать на вопросы «любопытствующего» клиента полно, коротко и по существу.

· Все время стараться его конкретизировать, т. е. подводить к кому-то решению, действию и пр.

· Проявлять доброжелательность и терпимость.

· Не давать подолгу занимать свое время (лучший способ для этого – прямые предложения что-нибудь купить).

Тип клиента «СЕБЕ НА УМЕ»

Человек уже сделал принципиальный выбор в пользу покупки дверей. Он имеет представление о том, что ищет, какие двери хочет купить. Если не в деталях, то, в общем. Проявляет интерес к образцам продукции (причем к какому-то определенному типу): рассматривает их, открывает и закрывает, разглядывает фурнитуру и пр. При всем при этом избегает общения с продавцами. На установление контакта идет неохотно.

Рекомендации по установлению контакта:

Основная задача продавца: не быть назойливым, проявить терпение.

    К такому клиенту не стоит подходить сразу. С другой стороны, надо обязательно попробовать с ним заговорить. Нужно установить за ним наблюдение и «краем глаза» следить за его перемещениями по торговому залу. Дождавшись момента, когда клиент заинтересуется каким-либо образцом (остановится возле него и начнет тщательно осматривать), необходимо оказаться где-то рядом с ним. Выдержав паузу (пусть клиент почувствует, что рядом кто-то есть и привыкнет к этому), попробовать завязать разговор. Разговор лучше начинать не с вопроса «чем я могу Вам помочь?», а с какой-нибудь общей информации об образце, на который он обратил внимание: «Эти двери выпускает фабрика «Волховец». У них очень хорошее соотношение цена/качество…». Если клиент захочет продолжить разговор, он как-то среагирует на эти слова – что-либо скажет или задаст вопрос. Такая реакция станет «пропуском» для дальнейшего развития разговора. Если же реакции никакой не последовало, то клиент не хочет продолжать беседу, и продавцу следует оставить его в покое.

Тип клиента «НЕДОТРОГА»

Находится в самом начале поиска и выбора дверей. Представления о том, что и какого качества он ищет, пока не имеет. Основная стратегия на данном этапе: обойти как можно больше магазинов, чтобы понять какие двери вообще бывают. Исходит из того, что основная цель продавца – «впарить» свой товар. Имеет подспудный, неосознаваемый комплекс: «если я проявлю интерес, значит, я буду должен что-нибудь купить». Поэтому с продавцами старается не контактировать. Всем своим видом демонстрирует: «не надо ко мне подходить». Прячет глаза, старается скрыться в «кулуарах» торгового зала.

Рекомендации по установлению контакта:

· Дай ему возможность освоиться в магазине.

· В определенный момент времени постарайся оказаться где-то поблизости с ним.

· Поймай его взгляд.

· Улыбнись (Молча! Ничего говорить не надо).

· Сделай шаг вперед.

· Если клиент выдержал взгляд и улыбнулся в ответ (хотя это необязательно), иди к нему и начинай разговор. Причем здесь вполне уместно прямо предложить ему свою помощь: «Давайте я помогу Вам с выбором».

· Если в ответ на твои действия клиент отвернулся и/или сместился чуть назад, значит, он не готов к разговору и подходить к нему не надо.

Этап №3: Выяснение потребностей клиента

Цель этапа: получить информацию, необходимую для того, чтобы подобрать клиенту наиболее подходящий вариант дверей.

Что такое потребности клиента?

(что мы ищем?)

Потребности клиента это ряд ожиданий и требований, которым должны соответствовать наши двери. Его высказывания типа «Я хочу, чтобы. «

    Я хочу, чтобы дверь. легко открывалась и закрывалась. Я хочу, чтобы дверь. была устойчива к взлому. Я хочу, чтобы дверь. была недорогой.

Для чего нам нужно знать и учитывать потребности клиента?

Для того чтобы продать двери. Причем продать быстро и так, чтобы клиент не разочаровался в них спустя некоторое время.

Двери, как товар, обладают рядом параметров: размер, конструкция, материал, стоимость и т. д.

То, какими именно будут эти параметры, напрямую зависит от ожиданий и требований, предъявляемых клиентом к дверям, т. е. от его потребностей.

Если мы знаем и учитываем потребности клиента, то мы более точно определяем требуемые параметры двери и предлагаем именно то, что нужно. В результате он не сопротивляется (потому что нечему), легко платит, остается довольным и делает новый заказ

Если мы не знаем или не учитываем потребности клиента, мы, скорее всего, предложим ему НЕ ТЕ двери. В результате мы получим либо мощное сопротивление со стороны покупателя, либо его разочарование в будущем (если нам таки удастся «впарить» свой товар), либо и то и другое вместе. В любом случае мы его (со всеми его деньгами) потеряем.

Какими бывают потребности нашего клиента?

Потребности могут быть разными по степени своей определенности и значимости.

По степени определённости потребностей, можно выделить

ПРЕДМЕТНЫЕ — очень конкретные, выражаемые в каких-то измеримых параметрах (цвет, размер, цена, комплектация и пр.). В идеале это случай, когда клиент просто перечисляет требуемые характеристики двери, и продавцу не нужно делать никакую уточняющую работу.

КОСВЕННЫЕ — выражаемые в виде общих требований и пожеланий. «Я хочу, чтобы двери были надежными, красивыми и приемлемыми по цене».

Степень конкретности потребностей может быть очень разной, начиная от: «я хочу хорошие двери», и заканчивая: «мне нужна дверь такой-то модели от такого-то производителя».

Естественно, продавец нуждается в первую очередь в предметных потребностях клиента. Но не каждый клиент имеет четкое представление о том, что он ищет. Поэтому продавцу нужно уметь работать и с косвенными потребностями, помогая клиенту в них разобраться и переводя их в более ясный запрос.

По уровню своей значимости (для него самого, разумеется) потребности клиента можно разделить на главные и второстепенные. В связи с этим перед продавцом встает задача понимания, что для клиента важно, а что нет, на что обращать его внимание в первую очередь, а что оставить до поры, до времени.

Как выяснять потребности?

Для того чтобы выяснить потребности клиента ему нужно задать соответствующие вопросы. Другими словами, провести что-то вроде интервью.

Задавая выясняющие вопросы, продавец обязательно должен помнить о том, что в процессе такой беседы он производит на клиента определенное впечатление и тем самым влияет на психологическую атмосферу переговоров. Иначе говоря, он не должен превратить «интервью» в «допрос».

Таким образом, для качественного выявления потребностей клиента продавцу потребуются:

· грамотный «вопросник» (или план интервью)

· навыки установления и поддержания контакта

· умение слушать и делать выводы

Алгоритм выяснения потребностей клиента

1. Устанавливаем контакт с клиентом

2. Задаем ряд специально подготовленных вопросов

3. Внимательно выслушиваем ответы

4. Обобщаем услышанное и проверяем правильность своего понимания (делаем резюме)

5. В процессе общения постоянно следим за поддержанием атмосферы доброжелательности и взаимного интереса (удерживаем контакт)

Система навыков активного слушания

(основная последовательность выслушивания)

Задаем клиенту вопрос Держим паузу, даем ему возможность выговориться до конца Всячески проявляем свое внимание (т. н. «угу» — поддержка) Делаем парафраз (буквальное повторение ключевых слов или общего смысла сказанного) Если нужно, выражаем свое мнение по поводу сказанного Задаем новый вопрос

    Двери как товар и сделка в целом обладают рядом параметров (см. ниже).
    Задача продавца состоит в том, чтобы подобрать такие двери, которые по своей конфигурации (параметрам) наиболее точно соответствовали бы ожиданиям и требованиям клиента.

ОПРОСНИК (план интервью)

Параметры двери («Чек – лист»)

    Искренность Внимание Интерес Доброжелательность Терпимость Понимание Ненавязчивость

þ Тип двери (входная/межкомнатная)

þ Количество дверей

þ Срок поставки

þ Доп. услуги (доставка, установка и пр.)

Есть два способа выяснить конфигурацию желаемых дверей.

Прямо спросить об этом клиента, задать ему ряд соответствующих вопросов: «Какой тип дверей Вы ищете? Какого они должны быть размера? Из какого материала они должны быть изготовлены?», и пр. Но это имеет смысл только в случае, когда клиент знает что именно он ищет и может ответить на эти вопросы. Если у клиента нет четкого представления о желаемых дверях, и он не в состоянии ответить на прямые вопросы продавца, тот вынужден выяснять необходимую информацию по косвенным признакам.

Косвенные признаки это, во-первых, ряд ожиданий и общих требований, предъявляемых клиентом к дверям. Во вторых, обстоятельства, при которых происходит покупка.

Таким образом, в случае, когда клиент не имеет четкого представления о желаемой двери и не может ответить на прямые вопросы продавца, тот, в свою очередь, может и должен расспросить клиента о требованиях к дверям и общих обстоятельствах покупки.

Благодаря такому «прощупыванию почвы», продавец может сам (как эксперт) понять какие именно двери подойдут клиенту лучше всего.

Общая схема вопросника, направленного на выяснение потребностей клиента

Все формулировки вопросов, приведенные в примере, условны и приблизительны. Они отражают только суть того, что необходимо выяснить. Форму конкретных вопросов каждый продавец определяет самостоятельно в соответствии с ситуацией.

Этап №4: Подготовка и предъявление клиенту коммерческого предложения

Цель этапа: На основе информации о потребностях клиента сделать ему оптимальное коммерческое предложение. (Подобрать и предложить ему такие двери, от которых тот «не сможет отказаться»)

Общая схема работы продавца на данном этапе продажи

(«Я предлагаю Вам купить вот эту модель…)

После того, как предложение было сделано, продавец должен его обосновать. Показать, почему он предложил именно эту модель, как она соотносится с потребностями клиента.

(«Это оптимальный для Вас вариант потому, что…»)

Схема обоснования коммерческого предложения

«Красивая дверь, которая будет отвечать современным требованиям дизайна и будет создавать комфорт и уют в доме, а также будет безопасной для детей …»

Подходящее свойство товара:

Двери серии «Diamond» с использованием стекла триплекс 8 мм, которое будет отвечать требованием по безопасности детей, использование черного стекла, пескоструйной обработки, страз «Swarovski», отвечает требованиям современного дизайна, также использование цвета шпона — черный дуб, что гармонично сочетается с модными интерьерами в стиле модерн, с использованием светлых полов, светлой мебели с элементами хрома, а также корпусной мебели из закаленного стекла.

«…Таким образом, важно расписать и помочь клиенту представить предлагаемую дверь в интерьере, для этого ему необходимо создать соответствующую комфортную обстановку, предложить присесть на уютный диванчик, выпить чашечку кофе и показать примеры интерьеров с использованием обсуждаемой вами модели.

Этап №5: Работа с возражениями

Цель этапа: Преодолеть возражения и сопротивление клиента, возникшие в связи с коммерческим предложением продавца.

Что такое возражение?

Как оно выглядит?

Возражение есть отсутствие согласия.

Если вы сделали предложение человеку, а он не согласился, то считайте, что вы столкнулись с возражением или сопротивлением.

Возражения бывают явными, выражаемыми в форме прямого и недвусмысленного отказа: «…нет, мне это не подходит…».

Но чаще всего возражения и сопротивление (что мы будем считать одним и тем же) выражается в косвенной форме. В виде

· ухода от предмета разговора («…а что вы скажете про своих конкурентов?»),

· отложенного решения («…мне надо хорошенько подумать»),

· выражение неуверенности («…ну, я даже не знаю…») и так далее.

Откуда берутся возражения?

У любого возражения или сопротивления клиента есть причина.

Если клиент не соглашается с продавцом, это означает, что сделанное предложение либо противоречит каким-то внутренним потребностям и мотивам клиента, либо не соответствует им.

В любом случае, сопротивление означает, что продавец предложил клиенту НЕ ТО, что было тому нужно, или НЕ ТАК, как тот ожидал.

Типичные ошибки, связанные с возражениями

    Мы воспринимаем возражение как окончательный отказ. Мы практически никогда не выясняем причину сопротивления. Мы обижаемся или раздражаемся, когда сталкиваемся с возражением. Выяснив причину сопротивления, мы не пытаемся ее устранить, мы стараемся ее опровергнуть. Услышав возражение, стараемся свести его к пустяку. Сталкиваясь с возражениями, мы исходим только из своих интересов, полностью игнорируя интересы собеседника.

Общая концепция работы с возражениями.

1. Возражений не следует бояться! Возникновение возражений и сопротивления со стороны собеседника это нормальное явление. Не все из того, что вы предлагаете должно быть немедленно воспринято другим человеком. Что-то ему нужно понять, к чему-то привыкнуть. К тому же возражения зачастую являются признаком серьезных намерений.

2. Возражение не следует воспринимать и как окончательный отказ. Это всего лишь временное препятствие на пути к достижению договоренности.

3. У сопротивления есть причина. Ваша задача — выяснить, в чем она заключается, и найти приемлемое решение, которое устраняет или обходит проблему.

4. Не следует пренебрегать или обесценивать сомнения собеседника, их нужно уважать. Не нам судить насколько они «правильные» или «неправильные». Если человек возражает, значит, его действительно что-то беспокоит. И внимательно слушая, мы узнаем, что именно!

Техника преодоления возражений

Техника работы с возражениями.

Выясняем причину/ причины сопротивления.

Задаем вопросы: «Что мешает вам принять решение/ сделать выбор? Это единственная причина или есть еще другие? Какие?»

2.Расставляем приоритеты. Выявляем главную причину.

Если собеседник высказал целый ряд сомнений полезно попросить его (предварительно назвав эти возражения) выделить среди них главные, ключевые.

«Какая причина, из названных Вами, является главной?»

Проверяем истинность возражения.

Данная задача решается по принципу: «Если бы этой проблемы не было, то вы бы согласились/ купили?

4. Выясняем суть, лежащую в основе возражения.

За возражением обычно скрывается нарушение, каких — либо интересов клиента, и связанные с этим опасения. Необходимо выяснить их причину. «Почему это вам мешает?» «Чего вы опасаетесь?», «Что вас смущает?»

Даем позитивный отклик (присоединяемся к возражению).

Здесь следует дать понять, что вы полностью разделяете опасения собеседника. «Я прекрасно вас понимаю…»

7. Находим вариант решения. Который снимает выявленное опасение, препятствие (переформулируем возражение с учетом скрытого мотива (потребности)), преодолеваем возражение (снимая его или, если это невозможно, перевешивая другими преимуществами).

АБСОЛЮТНОЕ БОЛЬШИНСТВО ВОЗРАЖЕНИЙ
МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕОДОЛЕНО!

Этап №6: Завершение переговоров

Цель этапа: Подвести итоги переговоров и получить от клиента окончательное решение о покупке

Порядок работы продавца на этапе завершения переговоров

Шаг №1: Отследить момент перехода переговоров к заключительной стадии.

Начнем с главного — всякие переговоры рано или поздно должны закончится. Причем закончиться каким-то определенным решением клиента: либо он совершает покупку, либо нет. Происходит это либо естественным путем, когда продавцу в полной мере удалось решить все задачи переговоров и действительно заинтересовать клиента своим предложением. Либо искусственно, когда вследствие плохой работы продавца или отсутствия реальной заинтересованности со стороны клиента переговоры заходят в тупик и превращаются в «вялотекущую шизофрению». Под этим мы подразумеваем ситуацию, когда между сторонами нет определенности. Переговоры вроде бы идут, уже подняты и рассмотрены все основные вопросы, но при этом остается ощущение незавершенности, отсутствия контакта и топтания на месте. Продавец и покупатель продолжают взаимодействовать, но никак не могут прийти к какому-либо конкретному решению. Эта «незавершенка» может отнимать много сил и времени и ограничивать контакты с другими клиентами.

Как бы там ни было, но рано или поздно всегда наступает момент, когда продавцу пора «сворачивать лавочку». И отследить этот момент можно по ряду признаков, которые мы условно разделим на «негативные» и «позитивные».

Негативные признаки, говорящие о том, что переговоры по какой-то причине зашли в тупик и их пора заканчивать.

    Клиент всячески избегает контакта с продавцом. Он вечно чем-то занят, его никогда нет на месте или у него всегда возникает масса поводов, мешающих продолжить разговор. Здесь, кстати, очень важно не спутать объективную занятость клиента с его глухим неприятием коммерческого предложения. Из клиента, как из рога изобилия сыплются возражения. При этом продавец четко понимает, что все они надуманны. Клиент явно не стремится выразить свое отношение к сделанному предложению. Продавец постоянно находится в состоянии неопределенности: нравится оно клиенту или нет. И если не нравится, то чем именно и почему. Клиент жестко гнет свою линию, «выкручивает руки» продавцу, навязывает свои условия и ни в какую не идет на компромисс.

Позитивные признаки, говорящие о необходимости завершения переговоров по причине того, что клиент в хорошем смысле «созрел». То есть все понял, осознал и готов принять окончательное решение.

    Клиент перестает спрашивать, выражать свои сомнения, сопротивляться и надолго задумывается. В контакте с клиентом появляется так называемый «да» — контекст. То есть всем своим видом клиент выражает согласие с продавцом. Взгляд его устремлен на продавца, глаза горят, на лице улыбка, тело слегка подано вперед. Согласие подтверждается утвердительными кивками головы. Клиент просит показать товар в действии. Спрашивает о возможных рекомендателях, тех, кто может подтвердить качество продукта. Он задает вопросы, касающиеся того, что будет после покупки. Например, когда могут быть начаты работы по установке дверей? Может ли он получать рекомендации в процессе эксплуатации продукта? Такие и им подобные вопросы — показатель того, что клиент уже видит, как он будет использовать продукт.

Все это в большей или меньшей степени говорит о готовности клиента принять окончательное решение о покупке, что нам, собственно, и нужно.

Шаг №2: Подвести итоги

Поняв, что переговоры выходят на финишную прямую, продавец дает понять об этом клиенту с помощью фразы типа: «Я вижу, что наш разговор подходит к логическому завершению. Поэтому позвольте мне подвести общие итоги переговоров». После чего коротко и в то же время емко проговаривает суть и содержание разговора по схеме:

· ключевые потребности клиента;

· суть сделанного предложения;

· связь предложения с выявленными потребностями;

· ключевые возражения и то, как они были преодолены.

Способность полно и точно обобщить большой объем информации требует определенной тренировки, но в этом нет ничего сложного. С опытом этот навык легко осваивается.

Шаг №3: Сделать прямое предложение купить продукт

Многие коммерческие переговоры ничем не заканчивается и переходят в стадию «вялотекущей шизофрении» из-за того, что продавец не предлагает клиенту купить свой товар. Что же он при этом делает? А ничего. Возникает несколько непонятная с точки зрения здравого смысла ситуация: продавец, предъявив свой продукт, считает, что его миссия на этом заканчивается. Как бы все уже сказано, клиент, как бы, все понял (должен был понять) и теперь он, как бы, сам знает что делать. Все всё понимают, но ничего не происходит. Не хватает последнего импульса — призыва к действию в форме предложения купить. Подведя клиента к рубежу «покупка», надо слегка «толкнуть» его, буквально «дунуть ему в спину» и он сделает решающий шаг.

Сразу, после того как продавец подвел общие итоги переговоров, он делает клиенту прямое и недвусмысленное предложение приобрести продукт. Форма такого предложения может быть любой, и вам самим придется подобрать соответствующие слова и фразы для своего случая, но по содержанию это всегда одно и то же: «Купи!»

Шаг №4: Выдержать паузу и выслушать окончательное решение клиента

Здесь есть только одно требование к продавцу — молчи! Молчи и жди ответа. Последние слова должны быть сказаны клиентом. Это кульминационный и самый мучительный момент. Главным он является потому, что решается судьба сделки. А мучительный, потому что никто не любит получать отказы. И если продавцу не хватает выдержки, если он, ведомый этим страхом, не выдерживает и снова начинает горячо и сумбурно повторять свои аргументы, «рыбка» может «сорваться». Ведь что делает человек, которого слишком рьяно подталкивают к «краю»? Правильно, он начинает упираться, цепляться буквально за все, что попадается под руку. Та же самая реакция может появиться у клиента, и он пойдет на попятную.

Короче, дайте ему возможность принять решение самостоятельно, без давления. В конце концов, это его выбор, его право и ответственность.

Работа с конфликтом

Конфликт – противоборство, противостояние, возникающее в процессе взаимодействия в результате нарушения интересов одной из сторон.

Две составляющие конфликта

    Резкое обострение отношений Противоречие интересов (нарушение или несоблюдение интересов одного из участников взаимодействия)

Ключевое условие для снятия конфликта

    Взаимное желание участников решить его, поэтому…

Что нужно сделать, чтобы решить конфликт?

    Сначала – снять агрессию клиента, привести его во вменяемое состояние

(Конфликт всегда сопровождается обострением отношений и негативными эмоциями. Пока этот эмоциональный эффект не будет снят, все попытки найти разумное решение – бесполезны)

    Затем – согласовать интересы. На рациональном уровне найти решение, которое удовлетворило бы участников конфликта.

Как успокоить разъяренного клиента?

· Кричать на клиента в ответ

· Вступать в спор/противостояние

· Поддаваться на эмоциональные провокации (например, обижаться на «наезды»)

· Сразу отказывать, говорить «нет»

· «Отбрасывать» клиента (это ваши проблемы!)

· Брать на себя ВСЮ ответственность

· Изолировать, создать комфортные условия для разговора

· Проявлять терпение и выдержку

· Дать возможность «проораться»

· Показать свое сопереживание и озабоченность, разделить с ним беспокойство («присоединиться» к клиенту)

· Уходить от вопроса «Кто виноват?» (в крайнем случае, «переводить стрелки» на обстоятельства), искать ответ на вопрос «Что делать?»

· Всячески вовлекать клиента в процесс поиска приемлемого решения

Варианты выходов из конфликта

1. «Он выиграл, Я выиграл» — стороны находят решение, которое в полной мере устраивает их обоих.

2. «Он проиграл, Я выиграл» — продавцу удается настоять на своем решении проблемы, клиент остался неудовлетворен.

3. «Он выиграл, Я проиграл» — продавец пошел на поводу у клиента в ущерб собственным интересам, клиент же получил то, что хотел в полной мере.

4. «Он проиграл, Я проиграл» — решение по принципу «ни мне, ни тебе»

5. «Он не выиграл, Я не выиграл» — компромисс, каждый поступился частью своих интересов, пошли друг другу на уступки, но в результате оба остались НЕ ДО КОНЦА довольны («ни богу — свечка, ни черту — кочерга»)

Базовая схема поведения в конфликтной ситуации

1. Изолируй разъяренного клиента

2. Сними агрессивное состояние у клиента

· спроси, что случилось

· покажи свое сопереживание

· раздели с ним беспокойство

· скажи, что проблема обязательно будет решена

3. Не ищи виноватого (не делай этого сам и не давай клиенту), уходи от вопроса «Кто виноват?» к вопросу «Что делать?»

4. Привлекая клиента, ищи решение проблемы

· в первую очередь ищи взаимовыгодное решение («выиграл, выиграл»)…

· … если не получается, попробуй пойти на уступки клиенту…

· …если клиент начинает «наглеть» — твердо отказывай ему (для этого нужно знать свой «предел» дальше которого ты не пойдешь)

ГЛАВНЫЙ УСПЕХ В ПРОДАЖАХ – ЭМОЦИИ, ПРЕДЛАГАЯ ПРОДУКТ КЛИЕНТУ, НАУЧИСЬ СЧИТАТЬ ЕГО ВКУС И ПОТРЕБНОСТИ, ТРЕНИРУЙ В СЕБЕ ПСИХОЛОГА, ПРОНЕСИ ЧЕРЕЗ СЕБЯ, БУДЬ ИСКРЕННИМ С КЛИЕНТОМ, НЕ ДАВИ, ВЫСЛУШАЙ И ТЫ ВСЕГДА БУДЕШЬ ПОБЕДИТЕЛЕМ.

МЫ ВЕРИМ В ВАС И ЖЕЛАЕМ, ЧТОБЫ ПРОДАЖА НАШЕГО ПРОДУКТА ПРИНОСИЛА ВАМ ТОЛЬКО УДОВЛЕТВОРЕНИЕ, А ОТ КОНЕЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИНОСИЛА БЫ ВАМ ТОЛЬКО ПОХВАЛУ БЛАГОДАРНОСТЬ.

Мы очень надеемся, что вы будете использовать данный материал как практическое руководство к действию, которое обязательно принесет вам желаемый результат.

С Уважением к Вам

Команда ТД «Авега» (оптовый дистрибьютор фабрики «Луидор» по УРФО)

Источник

Поделиться с друзьями